服务，核心在于创造与传递价值。

服务是什么？ 一是持续创造价值；二是传递并放大价值，让客户真正感受到价值；三是消除客户的后顾之忧，带来安全感与放心。

价值体现在哪里？ 它贯穿于全人员、全要素、全过程、全链条之中。

价值如何体现？ 用产品解决客户的问题，用服务满足客户的需求，用创新回应客户的期待。

服务是谁的事？ 是全员的事，是全过程、全体系的事，需要每一个人参与其中。

服务的“真”是什么？ 是“他心而非我心”——真正解决别人的问题，以对方的满意度为衡量。

服务好坏的标准是什么？ 是客户的复购率。“感觉”是服务，“复购”是肯定。

什么样的客户才是好客户？ 挑剔的客户是好客户，投诉的客户也是好客户。投诉是改良的起点，真正能活得久的企业，一定是被用户“挑剩下来”的企业。