客服是企业与顾客之间的桥梁，起到传递、沟通、输送的作用。这就要求客服既要了解企业内部的企业文化、全价值链和产品信息；也要清楚外部客户的问题、疑虑与期待。

顾客VS消费者VS用户，有何不同？

顾客：有意愿购买，但还在选择中

消费者：已经购买并正在使用产品

用户：通常指B端客户，即中间环节的工厂

客服的职责，是帮助顾客做好三重匹配：问题与产品的匹配、需求与服务的匹配、价格与价值的精准匹配，让用户买到真正合适的产品与服务。本质上，客服不是在“卖产品”——产品只是解决问题的载体，解决问题才是真正的目的。当问题解决了、需求满足了，生意也就自然做成了。